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Valeur client et concept d'assistance client fidèle

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  11. Possibilités de rejoindre le modèle mondial du client.
  12. Temps et valeur.

- Pour vous aider à regarder votre entreprise sous un angle différent.

- Partager avec lui des informations utiles sur les tendances de l'industrie.

- Partager des idées, vous faire réfléchir, développer un client.

Les clients voudront vous rencontrer plus souvent car ils reçoivent quelque chose de précieux à chaque réunion. Ne faites pas simplement un dépliant ambulant! Après tout, nous pouvons aujourd'hui accéder au site Web de la société et obtenir instantanément toutes les informations. Après avoir parlé avec vous, le client devrait avoir le sentiment de passer du bon temps. Si vous décrivez graphiquement à quoi ressemblent les composants d’une vente réussie, vous obtenez l’image suivante:

Aujourd'hui ça ressemble à ça:

Qu'est-ce qui distingue un présentateur créateur de valeur de tous les autres? Le niveau de préparation d'une présentation de vente. Deux outils pour se démarquer de la concurrence:

1) la qualité de la première tâche,

2) attitude personnelle envers le client.

La qualité de la première tâche

Le résultat dépend des actions et des efforts personnels, et pas seulement du produit ou de la société que vous représentez. S'il est difficile pour les entreprises clientes de trouver des différences vraiment significatives, les clients potentiels en recherchent des indices dans des choses complètement triviales. Ce peut être une conception de site Web ou un style d'offre commerciale. Un homme à la recherche d'une excuse pour trouver une solution est à la recherche de différences permettant de justifier sa décision. Plus les similitudes sont grandes entre les deux sociétés opérant dans un secteur où «tout le monde est pareil», plus grande est la différence entre les deux. Et cela dépend souvent de lui si vous gagnez ou perdez.

Je trouve souvent que les gens ont tendance à minimiser l'importance de leurs propres compétences de présentation. Le problème avec la plupart des présentations est que pas assez de temps est consacré à la préparation. Les présentateurs se justifient en faisant constamment des présentations et en s'adressant souvent aux gens. Mais les répétitions fréquentes ne signifient pas que vous faites tout correctement. Peut-être que vous êtes en train de fixer de mauvaises habitudes

Les compétences de présentation et la capacité de livrer des idées démontrent au client professionnel la qualité de la première tâche. Les clients vous voient en affaires pour la première fois. Une présentation de vente est l'un des points de contact avec un client potentiel. Il n'y a pas beaucoup de tels points. Site Web, conversation téléphonique, bureau, livret, réunion personnelle, présentation. Quelques points dépendent de votre décision de passer à la prochaine étape de la communication et de recevoir une commande. Quel est le point le plus important? N'importe lequel d'entre eux peut être le dernier ou décisif. Aux yeux des clients potentiels, la qualité d'une présentation commerciale reflète:

Ce livre est entièrement consacré à l'amélioration d'un seul des points communs: une présentation de vente.

Nos idées sur la qualité de tout - de l'externalisation à la qualité du vin - sont souvent très limitées. Nous n’avons pas le temps de fouiller dans les détails. Nous sommes nombreux à juger de la qualité du vin à la couleur de l'étiquette.

Présentation de vente - Carte de visite de votre produit

De côté, il semble que "il a acheté sans regarder." Mais en réalité, nous nous appuyons sur des indices visibles et tangibles. Souvent, les clients potentiels ne sont pas en mesure d’évaluer correctement la qualité du produit. Ils sont jugés par des attributs.

Nous jugeons tous les autres, les phénomènes, les produits. Pour les entreprises, ainsi que pour tout le monde, le facteur émotionnel est très important. Les attributs sont ce que vous pouvez voir ou toucher. Quelques astuces sur la manière de classer le produit ou la société elle-même. En conséquence, les symboles visuels revêtent une grande importance. Prendre la décision de choisir un fournisseur n’est pas toujours la logique et la recherche du rapport prix / résultat optimal.

CAS DE PRATIQUE

Il y a une réunion avec un client potentiel qui décide d'organiser une formation pour les employés. Je me souvenais de la phrase du directeur commercial, qui avait ramassé les documents pour la formation: «Eh bien, le manuel est épais - ça veut dire que la formation est bonne!

Attributs de qualité - la partie de surface de l'iceberg. La partie sous-marine - une véritable qualité - reste souvent invisible pour le client. Tout en améliorant le produit, n'oubliez pas de rendre ces modifications tangibles, afin que les clients potentiels puissent les remarquer.

J'ai fait une petite enquête auprès de la clientèle. J'étais intéressé de savoir s'il y avait des situations dans leur pratique quand lors de la présentation ils ont jugé la qualité du produit uniquement par ses attributs. Voici des exemples concrets de la manière dont les attributs d'une présentation de vente affectent le résultat final.

- Nous avons discuté d'un contrat de consultation avec un budget d'environ 250 000 dollars. Chaque diapositive de leur présentation avait au moins 10 000 $. Cela nous a impressionné.

- Ils étaient la seule entreprise à faire une présentation sur l'équipe. De plus, le rôle d’une personne consistait uniquement à écrire nos questions et nos commentaires.

- Nous avons choisi entre deux sociétés de conseil. Il était à noter que certains lors de la présentation ont improvisé dans l’esprit de «et ainsi de suite». D'autres ont soigneusement répété tout jusqu'à ce que le mot soit passé à l'autre.

- Il était le seul à avoir présenté des dépliants prédécoupés et à ne pas déchirer des feuilles de papier sous nos yeux.

Nous jugeons l'invisible par la forme visible. Consciemment ou intuitivement, les entreprises clientes recherchent des preuves visuelles de la qualité lors du choix d'un fournisseur. Que peut-on voir ou toucher?

CAS DE PRATIQUE

Une fois, j'ai perdu un appel d'offres pour la formation d'une entreprise. Après un moment, j'ai découvert la raison de ma perte: mes concurrents sont venus à la présentation avec leur tableau blanc et leurs feutres.

Et le client a préféré cette raison à mon projecteur.

Ne pas offrir au client que la qualité du produit. Une présentation de vente en soi témoigne clairement de la qualité de l'entreprise et du produit. Surtout si le produit est exclusivement un service. Le client ne peut pas toucher, sentir ou goûter. Le service est invisible, c'est seulement une promesse que vous ferez un certain travail. Quels autres signes les clients potentiels jugent-ils de la qualité du service?

Date d'ajout: 2014-11-20, vues: 386, Violation du droit d'auteur? .

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Valeur client en théorie économique: bref historique


Dans l’économie, l’un des éléments clés a toujours été le concept de valeur pour le consommateur, qui est déterminé par la mesure dans laquelle le produit répond au besoin correspondant. Dans le même temps, la volonté des acheteurs de payer un prix ou un autre pour un produit dont la quantité est limitée s'exprime dans sa valeur d'échange. À l’avenir, cette approche ne fait que se renforcer et la valeur pour le consommateur est désormais comprise comme le rapport entre les avantages qu’un produit apporte à une personne et le prix qui doit en être payé.

Cependant, il est incorrect de considérer la valeur de ce point de vue quand il s’agit de la valeur client. Bien qu'une entreprise ou une organisation soit l'acteur d'une relation marchandise-argent, il n'est pas possible de distinguer un motif spécifique et unique pour son activité. Chaque entreprise a des individus et des groupes dont les intérêts peuvent varier considérablement. Cela signifie que ces personnes et groupes évalueront l'importance de chaque client de différentes manières. Il s'avère qu'il est impossible de déterminer exactement quelle valeur un acheteur a pour une entreprise: les représentants de l'organisation jugeront de son utilité de chaque point de vue.

Cependant, une telle évaluation, malgré sa subjectivité, ne peut être considérée comme non fondée. Chaque employé disposera de ses propres indicateurs de valeur client, objectivement justifiés par les objectifs recherchés.

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Néanmoins, déterminer objectivement la valeur d'un client pour une organisation n'est possible qu'à l'aide de contrôles externes. Cela vous permet de comparer des indicateurs individuels de la valeur client et d'arriver finalement à un résultat fiable.

La valeur reçue par le client et ses principaux composants

Dans le cadre de la théorie du marketing, les vendeurs et les clients ont la possibilité de s’évaluer eux-mêmes et de l’autre côté de l’interaction. Le critère principal dans ce cas est le résultat de la coopération, à laquelle l'évaluateur cherche. Ces résultats sont choisis par les personnes elles-mêmes ou dans le processus de gestion d'une entreprise en prenant certaines décisions.

Pour le bon fonctionnement des organisations sur le marché, il est important de se conformer aux normes et aux valeurs du client. Les clients remarquent que, dans leur travail, le vendeur est guidé par leurs besoins et leurs désirs et qu’un tel comportement a une certaine valeur pour eux.

De toute évidence, l’acheteur, parmi toutes les entreprises travaillant dans le même domaine, essaie de choisir celle avec laquelle les relations lui seront le plus bénéfiques. Ce que le client comprend exactement comme un avantage dépend des exigences qu’il établit pour le produit ou le service acheté, ainsi que des coûts estimés. La décision d'achat est basée sur la comparaison de la valeur du service pour le client avec le prix que vous devez payer pour cela.

Nous ne devons pas oublier l’existence de coûts de transaction qui vous permettent d’évaluer individuellement les avantages des produits et les avantages de la transaction. La valeur d'un produit est déterminée par sa capacité à satisfaire les besoins humains pendant toute la période d'utilisation. En outre, lors de la détermination de la valeur d'un produit, il est possible de prendre en compte l'avantage secondaire qui se produit si l'organisation fournit des services supplémentaires au client après l'achat.


Si nous parlons des avantages de la transaction, non seulement les avantages économiques, mais également psychologiques et sociaux qui peuvent être obtenus en établissant des relations avec le vendeur jouent un rôle important.

Nous pouvons parler d'avantages psychologiques dans des situations où la qualité du produit répond ou dépasse les attentes du client. Cela devient l'une des principales raisons pour lesquelles une personne s'adresse au même vendeur. Des offres répétées contribuent à la satisfaction du client et aident à créer un climat de confiance avec l'entreprise. Ceci est important car, lorsque vous apprenez à connaître l'organisation, les clients n'ont aucune raison de lui faire confiance.

Les avantages économiques sont compris comme divers aspects de l’interaction liés principalement à l’argent (coût moindre des biens, rabais, etc.). Toutefois, les avantages économiques ne peuvent être exprimés uniquement sous forme monétaire: il comporte plusieurs autres composants importants, notamment des avantages temporaires et informatifs. En outre, il ne faut pas oublier que souvent, dans le processus de coopération, le client partage avec le vendeur les connaissances relatives au produit ou à sa production. En conséquence, il devient possible de créer un produit avec les caractéristiques souhaitées qui répondent le mieux aux besoins d'une personne en particulier. Il convient de noter qu’au même moment, la valeur du produit pour le client augmente. En outre, l'interaction avec le vendeur sur une base continue nous permet de simplifier et d'accélérer le processus de prise de décision concernant l'achat et le processus de transaction lui-même.

La valeur des produits et services pour les clients peut être compensée par des avantages sociaux. Il s’agit de la situation dans laquelle le vendeur interagit activement avec l’acheteur, lui causant un sentiment de confiance en lui. Pour beaucoup de gens, le sentiment d'être reconnus et appréciés est un facteur important en matière d'interaction économique.

Les vendeurs essaient de satisfaire les besoins des clients et de les aider pour qu’ils investissent leurs fonds dans leur relation. Il s’agit tout d’abord du prix des marchandises que le client paie pour l’achat. Cependant, en plus du coût du produit lui-même, des coûts supplémentaires peuvent être associés à la transaction. Un autre nom pour ces coûts est les coûts de transaction. Cela peut comprendre plusieurs types de coûts de base associés à la recherche d’un vendeur, à l’établissement de certaines relations avec lui, à des négociations commerciales, à la prise de décision concernant l’achat de biens, à la conclusion de contrats et au contrôle de l’exactitude du processus de transaction.

Le niveau des coûts de transaction varie à différentes étapes de la coopération et en fonction de sa durée. Par conséquent, il n’est pas toujours possible de distinguer sans ambiguïté des éléments de coûts spécifiques dans ces coûts.

De ce qui précède, on peut en conclure que pour les clients, les relations avec les vendeurs sont également liées aux avantages et aux coûts. Et il est clair que l'acheteur souhaite établir de telles relations dans lesquelles la valeur des biens et services achetés serait évaluée plus haut que leur valeur réelle. Sinon, si les coûts semblent excessifs compte tenu de l’utilité du produit, on peut dire que la valeur du vendeur est négative.

La valeur client dans le marketing et son rôle dans la création d’une entreprise

Les ressources des vendeurs ne sont pas infinies. Ils s’efforcent donc tout d’abord d’établir un contact avec les clients les plus précieux, capables de leur fournir le plus grand profit. Pour ce faire, dans le cadre d'activités de marketing, des mesures sont prises pour déterminer la valeur des clients et stimuler la demande des plus importants. Dans le marketing relationnel, la valeur client est l’une des catégories les plus importantes, car elle vous permet de sélectionner un groupe d’acheteurs présentant le meilleur attrait pour l’investissement et de planifier des activités futures en fonction de ces données.

Lorsque vous travaillez avec des clients, la valeur de chacun d'eux joue un rôle important. Les vendeurs sont intéressés à rentabiliser leur investissement dans la relation client. Il est donc important qu'ils comprennent la valeur de l'un ou de l'autre.


Les relations avec les clients, outre les avantages évidents, peuvent entraîner des pertes pour les vendeurs si les clients cessent de faire leurs achats et privilégient leurs concurrents. Lorsque cela se produit, l’entreprise perd l’un des canaux de vente du produit et perd le feedback, c’est-à-dire des informations importantes sur les propriétés des consommateurs de ses produits, qui peuvent devenir un sérieux obstacle au développement ultérieur de l’entreprise. Cela suggère que la catégorie de valeur client détermine l'importance de l'acheteur, non seulement à un moment donné, mais également à l'avenir.

Cela signifie que, dans le cadre de l'activité entrepreneuriale, deux catégories coexistent: la valeur client et la valeur client. Pour qu'une entreprise puisse se développer avec succès, il est nécessaire, d’une part, de connaître les besoins des clients et de trouver les moyens de les satisfaire, d’autre part, de pouvoir évaluer et utiliser correctement la valeur client dans la planification. Ces deux objectifs semblent être essentiels pour les entrepreneurs et doivent être considérés ensemble. Le meilleur résultat peut être obtenu en coordonnant ces objectifs les uns avec les autres et avec les spécificités de l'entreprise. Pour cela, le vendeur doit formuler ses objectifs et déterminer les résultats auxquels il s'efforce, ainsi que connaître les attentes des clients en ce qui concerne leurs interactions.

Le plus souvent, les résultats associés à la valeur de la relation avec le vendeur pour l'acheteur sont:

  • l'achat d'un produit dont la qualité respecte ou dépasse les exigences énoncées,
  • la formation de relations stables basées sur la confiance,
  • travailler à créer une image positive de l'entreprise.

Parmi les priorités de toute entreprise figure la formation de conditions préalables à une relation client efficace. Ces conditions préalables peuvent être la notoriété de la marque et une bonne image, la haute qualité des produits vendus et des services rendus, la compétitivité des produits et, bien sûr, une interaction positive avec les clients. Tout cela contribue à garantir que les clients dont les besoins ont été satisfaits reviennent au vendeur. Il existe donc des clients réguliers qui présentent un intérêt particulier pour les entreprises en raison du volume important d’achats effectués. La valeur du client est également liée au fait que d’autres acheteurs potentiels peuvent se familiariser avec son expérience positive (par exemple, au moyen d’examens), ce qui peut influer sur leur décision.

Также и сам клиент, вполне удовлетворенный предыдущим опытом взаимоотношений с фирмой, будет с большей охотой приобретать у неё другие товары и новинки – это называется ценностью перспективных продаж. В итоге мы видим прямую связь между двумя явлениями: обеспечением высокой потребительской ценности продукта и формированием высокой ценности клиента.


Однако в реальной жизни не всегда имеет место именно такая зависимость. Иногда потребитель продолжает обращаться в компанию, несмотря на то что его ожидания удовлетворяются не в полной мере. Des achats répétés sont possibles même lorsque le client évalue négativement le produit et la relation avec l'entreprise dans son ensemble. Cela se produit généralement dans des zones étroites où il est difficile de trouver une alternative à un produit ou à un fabricant spécifique. De plus, les vendeurs peuvent créer spécifiquement des barrières empêchant les clients de simplement laisser leurs concurrents. Dans certains cas, il n'y a pas d'obstacles objectifs, mais l'acheteur continue de contacter la même entreprise simplement parce qu'il ne veut pas changer le cours des choses. Et ce n’est qu’une partie des facteurs qui influencent la formation de la valeur client.

Néanmoins, l’objectif principal du marketing des relations est d’assurer un niveau élevé de satisfaction de la clientèle, qui est la raison principale de l’augmentation de leur valeur. Pour y parvenir, la société doit toujours vendre des biens et des services de haute qualité, cherchant à comprendre et à satisfaire les désirs des consommateurs. Dans ce cas, les clients seront disposés à conclure des transactions avec cette société, ce qui fournira les investissements nécessaires à l'entreprise.

Créer de la valeur


Pour créer un produit réellement utile, vous devez répondre aux questions concernant le système de valeurs du client:

  • Quel problème veut-il résoudre avec l'aide de votre produit?
  • Quel est le résultat de la relation qu'il recherche?
  • à quels problèmes est-il important pour lui de faire face?

Connaissant les informations de base, vous pouvez travailler efficacement à la création de valeur client. Vous devez clairement comprendre les tâches auxquelles votre client est confronté, le type d’actions qu’il aimera ou qu’il repoussera, les risques qu’il souhaite éviter lors de la conclusion d’un accord.

Sur la base de ces données, un produit est développé qui aide le mieux à résoudre les problèmes du client et le soulage du malaise associé à un besoin non satisfait.

Évaluez pas les concurrents, mais les besoins des clients


Généralement, les spécialistes du marketing ne considèrent que les entreprises qui produisent des produits similaires comme des concurrents. En conséquence, la plupart des entreprises s'efforcent de conserver et d'accroître leur part de marché sur un marché donné, et tous leurs efforts visent à lutter contre la concurrence directe. Pendant ce temps, en réalité, le champ concurrentiel ne se limite pas aux concurrents de premier niveau. La confrontation la plus grave a lieu au deuxième niveau, entre des entreprises qui produisent des biens différents mais répondent au même besoin.

Par exemple, les flocons de maïs et les céréales instantanées se font concurrence, car les consommateurs les utilisent à la fois comme petit-déjeuner rapide. Mais il ne faut pas oublier que pour le petit-déjeuner, vous pouvez également manger un sandwich, des œufs au plat ou du yaourt - ce sont les concurrents du deuxième niveau.

Si nous parlons du troisième niveau de concurrence, voici les entreprises qui se concentrent sur d'autres besoins. Souvent, ce niveau n'est pas du tout pris en compte. Mais en vain, car la rivalité ici est très sérieuse et à grande échelle.

Par conséquent, le responsable du marketing doit savoir exactement quelles sont les valeurs fondamentales pour le client, quels sont les besoins les plus pertinents et comment ils évoluent. C’est le seul moyen de garder les clients et d’assurer l’existence d’une entreprise en tant que telle.

Comment fournir la plus grande valeur de biens? Pour ce faire, des innovations sont nécessaires pour garantir que le produit réponde aux besoins du client plus rapidement, à moindre coût et (ou) plus facilement qu'auparavant.

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Quelle est la différence entre innovation et amélioration? L'innovation fait référence à des changements globaux à grande échelle que les clients ne peuvent manquer de remarquer. Les améliorations, à leur tour, sont généralement insignifiantes et les coûts de leur mise en œuvre sont disproportionnellement supérieurs aux avantages dont bénéficie le client. Par exemple, une amélioration peut être qualifiée de réduction du temps d'attente de la réponse d'un opérateur de quelques secondes. De tels changements sont nécessaires pour rester à flot dans la concurrence, mais ce n'est pas quelque chose qui peut vraiment surprendre les clients. Pour ce faire, nous avons besoin d'innovations grâce auxquelles le produit acquiert une grande utilité, qui maintient l'intérêt du consommateur.

Il existe plusieurs systèmes novateurs de base:

  • Le produit est conçu pour résoudre le même problème, mais il fonctionne beaucoup plus efficacement.

Un exemple est la technologie 3G. Avant son apparition, les gens pouvaient aller en ligne, mais la 3G rendait l'accès plus stable et plus rapide.

  • Le produit acquiert de nouvelles fonctionnalités par rapport aux versions antérieures. Par exemple, un smartphone, en tant que version plus moderne du téléphone, en plus de la fonction d’appel et d’envoi de SMS, peut effectuer de nombreuses autres tâches: avec celui-ci, vous pouvez prendre des photos et vidéos, aller en ligne, jouer, payer des achats, etc.
  • Le produit donne aux «non-consommateurs» la possibilité d'exécuter les tâches qui n'étaient auparavant disponibles que pour un cercle restreint de clients. (ce ne peut être que des personnes).

Comment ça se passe? En règle générale, de telles innovations sont associées à la suppression des restrictions connues. Il n'y a pas si longtemps, seules les personnes spécialement formées qui y consacraient toute leur vie pouvaient voler dans l'espace. Il est maintenant possible d'envoyer des gens ordinaires dans l'espace, appelés touristes dans l'espace. Un autre exemple est un lecteur de glycémie portable. Cette invention a rendu la vie plus facile aux personnes qui ont besoin de contrôler leur glycémie. Maintenant, ils n’ont plus besoin de se rendre à la clinique et de passer des tests en permanence, car le résultat peut être trouvé à la maison en une minute.

  • Le produit est destiné à de nouveaux clients et effectue de nouvelles tâches.

Un exemple frappant est le logiciel moderne et les applications pour smartphones.

Créer de nouvelles opportunités et supprimer les restrictions

En conséquence, il existe trois possibilités pour créer une nouvelle valeur pour le client:

  • un résultat qui ne satisfait pas complètement le client,
  • la présence de tâches que le consommateur ne peut pas effectuer,
  • restrictions du marché.

La suppression des restrictions permet souvent une véritable révolution dans le secteur. Ainsi, des smartphones déjà familiers avec de bons appareils photo, ainsi que des programmes de traitement de photo mobiles, permettaient à tous de prendre des photos de haute qualité. Un autre exemple est un réfrigérateur à piles, un produit unique qui peut être utilisé en l'absence d'électricité.

L'innovation peut également être liée à la qualité de la prestation de services. Par exemple, la Metro Bank, ouverte en 2010, a conquis le cœur des consommateurs à un moment difficile pour les institutions financières. Il a une devise très forte: "Une banque que vous allez enfin aimer." Et surtout, la banque répond aux attentes de ses clients. Une autre valeur ajoutée de son travail était la possibilité d’utiliser les services à tout moment. Metro Bank ne ferme que 3 jours par an et le reste du temps, il fonctionne de 8h00 à 20h00. Ceci est un avantage significatif, étant donné le calendrier peu pratique de la plupart des banques.

En plus de la valeur pratique, la nouvelle banque a également créé une valeur émotionnelle. Quiconque est déjà allé à une banque se souviendra probablement des stylos attachés au comptoir. Chez Metro Bank, les stylos ne sont pas liés et le soulignent même dans des slogans publicitaires.

Une autre décision créative des créateurs de Metro Bank est la permission d'entrer dans les locaux de la banque avec des chiens. Ce fait semble important, car à Londres, où il a ouvert ses portes, il y a vraiment beaucoup d’éleveurs de chiens. Vous pouvez répertorier pendant longtemps les valeurs créées pour le client dans cette institution: services bancaires en ligne pratiques, agences de service au volant, etc.


Quelles autres fonctionnalités puis-je utiliser? Par exemple, en cas de sursaturation du marché, vous pouvez jouer avec les fonctionnalités du produit: supprimez les fonctionnalités inutiles pour un certain groupe de clients et ajoutez-en de nouvelles.

Lorsqu'il y a beaucoup d'offres, vous devez rechercher des moyens d'accomplir la même tâche à moindre coût. En Amérique, le leader du marché de la location de films et de jeux a longtemps été le magasin Blockbuster, dont l’interaction n’était pas simple: il existait pour les clients une période de location minimale et un système de fidélisation complexe. L'entreprise devait constamment acheter de nouveaux disques, car ils étaient les plus demandés. La période de récupération était élevée (6-8 vues).

Il est étonnant de voir avec quelle facilité la petite entreprise Redbox a géré un tel géant, dont les créateurs ont abordé la tâche de manière non standard. Ils ne louaient pas de grandes surfaces, n'employaient pas d'employés et n'établissaient pas de règles complexes. Redbox a simplement installé des terminaux pratiques avec des lecteurs situés à proximité de grands supermarchés, dans des endroits très fréquentés. Le film pourrait être loué pour une journée.

Blockbuster a essayé de copier l'idée de concurrents et d'installer des terminaux similaires, en modifiant uniquement leur conception, mais l'initiative n'a pas porté ses fruits. En outre, Netflix a fait encore plus pour simplifier les marchés «sursaturés» et supprimer les restrictions.

Développer la pensée de conception

La valeur client peut créer un produit révolutionnaire. Jonathan Cagan, professeur à l'Université Carnegie Mellon, a présenté une définition selon laquelle un produit révolutionnaire présente un haut niveau de conception et de technologie. L'importance d'un tel produit pour le développement de l'entreprise réside dans le fait qu'il conserve longtemps une valeur élevée pour le consommateur.

Lors de la création d'un produit révolutionnaire, il est nécessaire d'utiliser une méthode de conception qui vous permet de trouver des idées créatives pour la production de biens et la conduite des affaires dans une masse d'objets ordinaires.

Pour qu'un produit révolutionnaire soit réellement demandé, les fabricants doivent se concentrer sur leurs clients et se mettre à leur place. Comprenant les besoins et les désirs du public, l'entreprise peut proposer un produit qui saura le satisfaire au mieux. En conséquence, la demande pour un tel produit sera élevée, ce qui contribuera à la création de valeur client.

Comment créer de la valeur pour le client en utilisant le bulletin électronique: 7 façons essentielles

Les entreprises sérieuses qui souhaitent une coopération à long terme et productive avec leurs clients sont toujours à la recherche de moyens d’établir des relations de confiance avec leur public. Et ici, les valeurs viennent à la rescousse, sans se limiter à la qualité des biens et des services. En outre, la société peut offrir aux clients une attitude polie, un sentiment de confiance et de fiabilité, des émotions positives qui, ensemble, donnent l’impression d’une interaction. Plusieurs méthodes peuvent vous aider à transmettre de la valeur à vos clients par courrier électronique.

Programmes de motivation

Il existe trois variétés populaires de programmes de motivation:

  • des remises liées à la date et à la saison, ou liées au montant de l'achat,
  • offres spéciales
  • accès démo.

L'efficacité de l'accès aux démos est confirmée par le fait qu'environ 20% des clients achètent des comptes payés après une période d'essai.


Programmes de fidélité

Ces programmes sont un moyen de remercier les clients de vous avoir choisi. Un petit bonus est généralement offert en guise de remerciement.

Par exemple, Starbucks a un programme de fidélité Starbucks Rewards. Ses participants sont tous ceux qui effectuent des achats via l'application. Les points sont crédités sur le compte du client, qui peut ensuite être utilisé pour le paiement.

Ci-dessous, vous pouvez voir la liste de diffusion Starbucks, qui suggère d’accumuler des points pour les achats.


Partager les connaissances

L'information est vraiment très utile à notre époque. Et les entreprises peuvent renforcer leur image si elles partagent leurs connaissances avec leurs clients.

Une partie de la newsletter peut inclure:

  • des invitations à des cours en ligne,
  • des invitations à des forums sur votre sujet,
  • des liens vers du matériel de blog utile,
  • différentes façons et suggestions pour utiliser votre produit.

Dans le bulletin d’information de la société qui fabrique des produits écologiques, des articles sont souvent publiés sur les propriétés utiles d’un produit particulier et sur la manière dont il peut être préparé.


Qualité de service

Sans aucun doute, un bon service est d'une grande valeur pour le client. Une enquête auprès des consommateurs menée par Statista le prouve: parmi les facteurs qui peuvent influencer l'opinion des clients sur l'entreprise, le niveau de service occupe une honorable troisième place.


Comment démontrer votre service via la liste de diffusion? Il y a plusieurs méthodes:

  • Offre pour résoudre le problème.


Par exemple, avant le Nouvel An, la possibilité d’emballer la commande magnifiquement sera très pertinente. Vous simplifiez ainsi la vie de vos clients: s’ils veulent acheter quelque chose en cadeau, ils n’ont pas besoin de penser aux emballages de vacances.

  • Être intéressé par l'avis après l'achat.


Les commentaires sont très importants pour une entreprise et permettent d’améliorer vos produits et de créer de nouvelles valeurs pour les clients. De plus, l'intérêt de l'entreprise est important pour les consommateurs eux-mêmes. Demandez-leur d'évaluer la qualité du service, d'indiquer les problèmes éventuels - vous recevrez des informations utiles et les clients apprécieront votre désir de développement.

  • Exprimez votre gratitude et offrez des cadeaux.


Comment montrer à vos clients qu'ils ont une valeur pour vous et que vous souhaitez une coopération longue et fructueuse? Remerciez et renforcez les mots de gratitude avec des cadeaux agréables.

Pas besoin d'économiser de l'argent sur de petites présentations pour les clients - c'est votre investissement dans la création de valeur client. Voyez comment le marché prospère le fait.

Organiser des concours


Le concours nécessite le partage de newsletters et de réseaux sociaux.

SmileExpo, une société qui organise des expositions et des événements promotionnels, utilise le système de compte rendu de compétition standard. Tout d'abord, tous les abonnés à la newsletter reçoivent une lettre contenant les termes du concours et des informations sur le prix (billet gratuit pour l'exposition). La lettre contient un lien vers une page sur Facebook, où se déroule le concours.

L'abonné doit effectuer les opérations suivantes:

  1. Cliquez sur le lien pour apparaître sur la page du concours. Pour ce faire, la lettre doit clairement indiquer l'action: "Participer au tirage au sort", "Appliquer au concours", "Aller à la page du concours", etc.
  2. Faites un report du concours.
  3. Rendez-vous sur le site Web de la société et choisissez l'exposition qu'il souhaite visiter.
  4. Écrivez le nom de cette exposition dans les commentaires.

Ce système est applicable dans presque tous les domaines d’activité. Nous pouvons parler ici d’une combinaison de valeur matérielle pour le client et d’intangible, associée à la réception d’émotions positives.

LTV (valeur à vie ou valeur client)

L’utilisation de cet indicateur permet d’évaluer l’importance du client: tout dépend de l’argent dépensé en moyenne par l’acheteur pour acheter les biens de la société pendant une certaine période.

Les opérateurs de téléphonie mobile ont été parmi les premiers à compter LTV. Et cela est compréhensible: lorsque la communication cellulaire est devenue monnaie courante et que le marché était rempli de concurrents, il est devenu très coûteux d'attirer des clients. Pour optimiser ce processus, il était nécessaire de découvrir les canaux les moins rentables et de mettre en place un modèle de distribution efficace.

Pour cette raison, beaucoup de startups ne peuvent pas se développer: beaucoup plus d'efforts et d'argent sont consacrés à attirer des clients plutôt qu'à la monétisation.


Cette erreur est commise par de nombreux hommes d’affaires débutants: ils travaillent constamment pour attirer un public et améliorer le produit, mais oublient la nécessité de créer de la valeur client en construisant des relations avec eux. En conséquence, dépenser pour attirer un client ne rapporte pas avec les fonds qui lui viennent.

Pourquoi est-il nécessaire de calculer le LTV?

  1. Vous pourrez délibérément atteindre le succès en misant sur les canaux qui attirent les clients les plus précieux.
  2. Des informations sur l'efficacité des différents canaux aideront à allouer correctement le budget en fonction des besoins.
  3. Il sera possible d’évaluer la valeur des différents groupes de clients à long terme.
  4. Vous serez en mesure d'évaluer les points d'économies et de comprendre combien d'argent vous pouvez dépenser pour des activités visant à attirer et à fidéliser les consommateurs (par exemple, via le remarketing, les newsletters par courrier électronique ou la promotion dans les réseaux sociaux).

Il existe plusieurs formules pour déterminer la valeur client, conçues pour être utilisées dans différentes situations. En général, la formule ressemble à ceci:

LTV = S x C x P x t

S est la taille moyenne de contrôle parmi tous les clients,

C est le nombre moyen d'achats par mois,

P - rentabilité en pourcentage du montant du chèque,

t - durée moyenne de la coopération (nombre de mois que les clients ont acheté / nombre de ces clients).


Il est utile de suivre la dynamique de la valeur client en comparant la valeur de cet indicateur au cours de différentes périodes. Vous pouvez également déterminer le niveau de votre LTV de vos concurrents ou étudier la recherche sur votre segment de marché.

Une valeur client élevée est un signe qu’il peut acheter chez vous plus de biens de types divers, ainsi que participer à sa promotion. Nous pouvons dire que le travail sur LTV contribue à l’émergence de clients réguliers qui recommanderont votre entreprise à tous vos amis.


Par exemple, les visiteurs d'un club de fitness pendant trois ans paient 20 $ par visite par mois:

20 $ × 12 mois x 3 ans = 720 $ de revenu total (ou 240 $ par an).

Cette formule peut être prise comme base dans vos recherches. Mais ne soyez pas sûr que la plupart des clients fréquenteront un club de fitness pendant trois ans. Pour clarifier vos prévisions, essayez de répartir les clients en plusieurs groupes. Par exemple, une telle segmentation peut avoir lieu:

  • aller en groupe et le faire individuellement
  • assister à des cours supplémentaires,
  • приобретают витамины и протеиновые добавки,
  • покупают спортивную одежду, снаряжение, напитки.

Проанализируйте эту информацию, чтобы определить, кто чаще покидает центр, а кто посещает его долгое время.

Определив ценность клиентов каждой из этих групп, вы обнаружите разницу между стоимостью их привлечения и получаемой прибылью. À l'avenir, vous pourrez investir consciemment dans l'acquisition de certains types de clients.

La gestion de la valeur client peut être effectuée comme suit:

  • indiquez clairement votre public cible et essayez d'interagir uniquement avec lui. L’étape de l’entonnoir de vente «Lead Qualification» aide beaucoup à cela,
  • développer un programme de fidélité compréhensible et utile pour les clients réguliers,
  • Choisissez des canaux de vente en fonction de votre public,
  • stimuler les actions des consommateurs avec des cadeaux,
  • créer du contenu utile gratuit et l'échanger contre des reprises sur les réseaux sociaux

    Pourquoi est-il important de créer de la valeur pour le client?

    Afin de gagner la confiance et l'amour des clients, vous devez créer un lien fort entre la marque et le public cible. Cela est possible si la marque a certaines valeurs. Les valeurs ne signifient pas seulement la qualité des services et des fonctionnalités, mais aussi quelque chose de plus: éthique, confiance en soi et fiabilité, émotions positives qui procurent de la satisfaction à la base des interactions. Alors, quelles méthodes sont appropriées pour apporter de la valeur au client dans la liste de messagerie?

    Effectuer des sondages

    Les questionnaires aident à comprendre ce que le client pense de vous. Vous avez ainsi la possibilité d’établir une communication avec le client, par exemple, le remercier de partager son expérience positive ou de l’aider si le client avait des difficultés.

    Utilisez des conseils d'experts

    L’opinion d’experts, en tant que tactique d’influence marketing, est devenue un moyen populaire de promouvoir un produit. Nous avions précédemment écrit à ce sujet dans notre article «Qu'est-ce que le marketing d'influence et comment le mettre en œuvre dans le bulletin électronique?».

    Pourquoi est-ce efficace et populaire? Tout simplement parce que nous prenons souvent des décisions d'achat influencées par les opinions et les recommandations d'autres personnes: amis, collègues, mais plus souvent - experts et autorités.

    Toutes les tactiques ci-dessus vous aideront à créer une image positive de votre marque auprès des clients potentiels. Faites des bulletins d'information pour votre public que vous aimeriez recevoir vous-même. Et créez-les dans SendPulse!